車禍事故處理心態--產險理賠的態度(文：勞瑞)
每次接到客戶或網友以電話或是E-mail來問有關車禍事故處理，常常發現大家都會被對方的保險理賠人員氣到哇哇叫！
為什麼產險理賠人員老是會讓人家這麼生氣呢？
確實，產險的理賠人員的工作十常忙碌，尤其是每天在工作上要面對的都是調解或是訴訟，總是一些情緒不好的人，難免，要求理賠人員對每個人都要有好心情，實在不容易。甚至有此一說，理賠人員在月底就要預估下個月的理賠金額，然後每個月賠超過預估值，還得要寫報告，所以我總是笑說，要調解最好是挑月初，因為月初的額度還夠，比較好賠。
其實，產險的理賠人員不過也就是做一份工作，每個上班族，在工作上就是守本份地做好應做的部份，理賠人員就是把收到的理賠申請，依公司規定的條件賠出去，最好還可以少賠點，公司才不會虧錢。所以，即便我們是身為客戶，也不需要去太在意理賠人員的情緒或應對態度是否良好，應該回過頭來思考，理賠人員只是一個協助我們的人，我們也不是大爺，我們是當事人，態度要積極的是我們。您得要瞭解，當您對理賠態度不滿，而不好好處理事故時，最後要承受責任的，還是我們自己啊！
不過，其實，我們確實是客戶，理賠人員也不應該因為自己前一個個案的情緒，而對下一個個案態度不佳。所以，對於這樣的理賠，身為客戶，也應該要反應給產險公司。
常常客戶會抱怨的理賠人員，不外乎就是，態度不積極。雖然說，理賠人員的案子常常是堆積如山，不過，因為每件案子都是一步一步慢慢地在進行，所以，理賠人員更應該要把案子的進度做好記錄。當然，這是身為客戶的我們所期望，事實上是，有些理賠人員不管忙或不忙，他就是等著客戶自己把文件補齊，他就是被動地等著客戶來處理，遇到這種理賠，真的是會被氣死，畢竟，客戶也不是常常發生事故，誰知道什麼時候要做什麼呢？當理賠不積極時，肇事者常常就會被對方給煩死，如果是受害者，則是會不知道該不該修車？能不能做什麼治療...之類的。態度被動的理賠，真的很差勁。
還有一種理賠人員，是一問三不知的，不是不知道怎麼辦，而是不主動告訴你該怎麼辦！理賠人員才是最瞭解完整理賠程序的人，客戶怎麼可能那麼專業地自己什麼都準備好呢？曾經遇過一個案例，是客戶在偏遠鄉下發生了擦撞事故，結果，因為是認識的人，所以也沒報警就離開了，向產險申請時，理賠說："沒報警，沒有證明。"客戶於是去派出所備案了，理賠又說："要照片"，客戶又拍了雙方車輛受損的照片來，理賠說："要看得出來怎麼發生的啊！"，此時已經想要一拳揮過去了！但是，事故地點附近完全沒有監視錄影，而倒車發生擦撞的，所以行車紀錄器也拍不到。此時理賠人員只說："那我沒辦法啊！"最後也是想辦法生出一些照片來，才順利的理賠下來，遇到這種理賠人員，還真的是很吐血。
另一種很吐血的情形，就是理賠勸你不要申請理賠。什麼？有買保險，為什麼不要申請理賠呢？理由很簡單，理賠人員會說："賠這一點點，可是會保費會變貴噢，要貴3年噢！"乍聽之下很有道理，但是，其實現在的車險並不貴，一般保費優惠最多30%，可是，以5千元的保費來說，這樣是會差到1千5百元，只是，客戶買保險，理賠金額是一回事，由產險公司來確保案件和解過程的完整，以避免處理過程的麻煩及可能的問題，這樣也是有價值了。就曾經有客戶因為理賠勸他不要申請，就打電話來抱怨，說以後要換公司投保了。理賠人員為了少一件案子，卻造成公司的形象受損，真的得不償失啊！
也就是因為大部份的理賠人員總是用完成工作的上班族態度，以致於很多案件的事故本身並不難，但是理賠過程卻充滿對產險公司的不滿，雖不能說是理賠人員的錯，卻是理賠人員無法在面對客戶的第一線，給予"站在同一陣線"的感受。也因此，理賠的過程仍需要業務同仁陪伴協同，做為理賠、客戶，甚至是對造，之間的溝通管道。
回到最初，當車禍事故發生時，切記，自己才是當事人，對於事件的處理，不管自己或對方的產險公司理賠人員態度是否適當，自己都要最積極地去關心與溝通處理，光是生氣，是沒用的，如果理賠不積極，就找別人來協助溝通吧！
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